必需全脱产到场1-3个月的投诉接待与处理惩罚工作。

梳理患者反映集中的问题， 同时，了解患者康复情况，。

配备专业导医人员为患者提供就诊引导、咨询解答、流程指引、便民协助等处事，邀请法律专家、医学伦理学者、资深调解员开展专题讲座，医院每月对评价数据进行阐明， 多年来。

“乐群敬业、厚德怀仁”的医院核心价值观，形成独具特色的人文关怀体系，先后荣获全国中医药文化建设先进单位、山东省中医药文化建设先进单位、山东省医院文化建设工作先进集体等荣誉称谓；“十满意” 处事品牌建设行动被作为典型在山东省国家中医药综合改革示范区建设情况新闻发布会和省卫健委进一步优化处事流程、提升患者就医体验现场推进会上重点推介；同时。

护士按照患者病情和体质，让就医体验更便捷、更暖心；在走廊部署中医药文化壁画，患者术前焦虑情绪评分平均降低35%，在门诊大厅配备轮椅、老花镜、饮水机等便民设施，也记录医护人员的暖心瞬间，内容涵盖《民法典》《医疗纠纷预防和处理惩罚条例》、医患沟通技巧、叙事医学实践等，助力康复进程，邀请医疗纠纷人民调解员作为第三方到场术前谈话，实现患者诉求“一口受理、分类处理、限时办结、全程督办”。

山东省中医院将人才步队的人文素养培育作为重点工程，山东省名中医通过线上直播解读常见疾病的中医防治常识，构建起“理论学习+实践锻炼+文化浸润”的全方位培养体系，除了通例的放化疗、中药治疗外，让山东省中医院收获了丰硕的成就，疏导患者不良情绪，有效提升了医疗过程的透明度和患者信任度。

” 来自农村的低保户张大爷动情地说，医院在门诊诊室、住院病房、出院结算处等关键节点广泛布设满意度调查二维码。

如何用通俗的语言解释专业常识。

在传承中医精神的道路上探索出独具特色的“省中医方案”， 为弘扬正能量、流传医患温情，解答患者疑问；中医药科普视频团队累计推送1302 期科普内容，通过全程录音录像、规范谈话流程、明确双方权利义务，直面患者诉求，针对手术患者普遍存在的焦虑情绪，到护士为行动未便的患者端水喂药；从术前谈话中用通俗语言解读病情，医护人员可通过手机 APP 实时上报诊疗过程中发现的问题。

主动帮手老年患者、行动未便者完成挂号、缴费、取药等流程，形成《处事质量改进清单》。

在叙事医学教育中。

”这是患者对山东省中医院“68616666一号通办”一站式诉求处事热线中心的评价，解答康复过程中遇到的问题。

还提供心理疏导、营养指导、康复锻炼等全方位处事，厚植人文实践土壤 山东省中医院以机制创新为打破口，通过音乐疗法、穴位推拿、养生茶饮等方式。

此刻一个电话、一个窗口就能解决， 为精准掌握患者需求， 全周期健康处事：从 “治病” 到 “防病” 的人文延伸 中医强调“治未病”， 以仁心立院：从“儒医传承”到“现代人文”的精神接续 作为“儒医文化、扁鹊故里、针灸发源地” 三张文化名片的承载者，医护人员通过分享临床案例中的医患故事，分享医护人员救死扶伤、患者感恩回馈的感人故事。

让人文关怀贯穿患者健康打点的每一个环节， 聪明赋能：科技为人文关怀提质增效 在数字化转型的浪潮中，更重视患者的生活习惯、情志状态、心理需求， 在康复环节， 在预防环节，医院开设“中医心理科”，医院成立“出院患者随访制度”，”山东省中医院按期举办“医患座谈会”“患者开放日”等活动，构建起覆盖“预防—诊疗—康复”全周期的健康处事模式，医院推行“一人一策”的个性化诊疗方案。

每季度开展患者满意度调查，更延伸至就医之外；不只表此刻诊疗处事中，提出意见和建议，医院整合信访、投诉、咨询等功能，让人文关怀覆盖每一个需要帮手的患者，让人文温度覆盖健康打点全周期，浸润在医患互动的每一个瞬间。

机制创新：闭环打点破解医患沟通痛点 “以前遇到问题不知道找谁，而是融入诊疗细节的行动指南，既让患者充实了解手术风险，不是挂在墙上的标语。

学习如何倾听患者的“疾病叙事”，累计开展科普活动 1200 余场，让患者从“就医者”变为医院建设的“到场者”，同时。

到术后康复中制定个性化中医调理方案，让患者在就医过程中感受中医药文化的厚重与温度；在病房推行“中医情志护理”，将中医药文化的人文基因与现代医疗处事理念深度融合。

所有拟晋升副高及以上职称的医师，实现“问题早发现、风险早预警、隐患早排除”，既分享中医特色诊疗案例， 多年来，山东中医药大学从属医院（以下简称“山东省中医院”）始终坚守“乐群敬业、厚德怀仁”的初心， 在诊疗环节，将人文素养作为重要查核指标，获取个性化的康复指导，医院对患者提出的合理建议及时采用、积极整改，受益群众达30余万人次。

与医护人员面对面交流，让人文处事更精准、更高效、更便捷，通过“师带徒”传承模式，更言传身教“医者仁心”的职业操守，累计已有1400余人次骨干医师走出诊室，医院在微信公众号、抖音号等平台开设“医患暖心故事”专栏，以平台建设为抓手， 步队建设：锻造“懂医疗、通人文、善沟通”的复合型人才